Um dos fatores mais importantes durante o processo de compra é a experiência do cliente. Com a popularização da internet, oferecer o melhor ambiente de navegação e compras para o cliente se tornou essencial para o sucesso do e-commerce.
Com isso, muitas marcas e empresas iniciaram a sua mudança de comportamento, pensando na experiência do cliente dentro do site e também durante toda a sua jornada de compra e contato com a marca.
Mas, como isso pode funcionar dentro dos meios digitais? Como proporcionar uma experiência única e positiva para os clientes durante toda a jornada de compra? Nesse artigo, vamos te explicar mais sobre esse assunto e contar sobre algumas formas que você pode personalizar o seu e-commerce.
Boa leitura!
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente, também conhecida como customer experience, é todo o processo de interação e percepção do público diante uma marca ou empresa. Esse termo pode ser aplicado em todos os pontos da jornada de compra, sendo usado também em várias áreas, podendo começar quando o usuário procura uma empresa para ajudá-lo com a sua dor.
Isso sempre foi muito usado em marcas que atuavam apenas de modo presencial, focando principalmente no atendimento. Porém, atualmente ele é extremamente importante para os e-commerces e todo o tipo de negócios digitais por conseguir focar múltiplos pontos de contato.
A experiência do cliente pode ser aplicada em qualquer tipo de segmento para experiências de vendas ou outros tipos de ações. Por exemplo, eventos promovidos pela marca, serviço de atendimento ao cliente, marketing, entre outros. Essa dinâmica ajuda a melhorar a percepção de marca, facilitando a interação, indo além dos pequenos pontos de interação.
Onde começa a experiência do cliente?
A experiência do cliente começa a partir do primeiro contato que o cliente tem com a marca, podendo acontecer antes mesmo do usuário entrar no site ou efetuar alguma compra. A partir do momento que o cliente é impactado com alguma comunicação ou campanha da marca, é iniciado o processo de experiência do cliente.
Sendo assim, o CX inicia antes do usuário entender que tem uma necessidade e que a sua empresa ou produto poderá ajudá-lo nesse momento. Pensando nessa estratégia, uma forma de impactar o seu cliente no momento correto é investir em campanhas segmentadas com uma comunicação que faça sentido para seu cliente.
Você deve estar no momento correto, se relacionando com os hábitos de consumo e gostos, se expressando de uma forma que seja amigável e familiar para o seu público de interesse.
Um exemplo são as campanhas por banners, que é um modelo de investimento em mídia que ajuda a se manter na lembrança do cliente de uma forma mais suave, enquanto ele navega pela internet. Isso porque, durante as etapas do funil de vendas, ações mais agressivas podem causar o efeito reverso, resultando no afastamento do cliente e proporcionando uma péssima experiência.
O CX também precisa ser concentrado nos sentimentos e relações dos clientes, afinal a marca precisa se conectar com seus consumidores e promover boas experiências. Dessa forma, é mais simples trazer clientes em potencial, influenciando as ações que têm sucesso e claro a experiência desse público a se tornar cativo.
No caso do e-commerce, a dinâmica é diferente, mas igualmente importante e cercada por diversas influências.
Fatores que influenciam a experiência do cliente no e-commerce
Falando diretamente de negócios digitais, existem alguns itens que podem influenciar diretamente na experiência do cliente diante de uma marca. A sensação que o seu site ou mídias sociais transparecem, as opiniões de outros consumidores, o posicionamento da empresa e assim por diante.
Nesse caso, são pontos importantes para experiência do usuário:
- Velocidade do carregamento da página;
- Acessibilidade do site;
- Facilidade de acesso as todas as páginas;
- Site adaptado para o mobile e outros formatos de acesso.
Todos esses tópicos exigem a atenção das marcas, principalmente se tratando do carregamento do site e da sua adaptação para o mobile. Isso porque a maioria dos consumidores costuma acessar os sites e páginas diretamente de um smartphone ou dispositivo móvel.
Com isso, essa dinâmica de adaptação é muito importante para que todos os tipos de consumidores consigam se conectar com a sua marca e estabelecer uma melhor relação com ela. Por isso, ele deve ter todas as funções adaptadas para o clique do mobile, com ícones e cores que permitam a leitura, entre outros.
É preciso pensar também na parte visual relacionada a imagens e texto, pois elas também influenciam numa boa experiência do consumidor com o seu site. Verifique se elas carregam de forma demorada ou se o texto está muito longo.
Tenha um olhar analítico e busque otimizar o que for possível para que o seu cliente aproveite a melhor experiência de compra e navegação possível no seu site.
Experiência do cliente X Atendimento ao cliente
É importante dizer que a experiência do cliente é diferente do atendimento ao cliente. Apesar dessas duas áreas se relacionarem no meio do processo de compra ou pós-compra, é importante saber que elas não têm a mesma função ou significado dentro da jornada do cliente.
O atendimento ao cliente é focado em prestar todo e qualquer tipo de suporte ao cliente, auxiliando no processo de compra, tirando dúvidas ou até ajudando diante de algum problema.
Já a experiência do cliente é mais concentrada em todas as ações que podem influenciar a percepção da marca pelo cliente. Isso faz com o que ela seja ligada em toda a cadeia de contato entre cliente e marca, incluindo até o processo de atendimento.
Por que ela é importante?
O mercado muda constantemente e os desejos e necessidades dos clientes também são modificados. Com isso, a concorrência também é bastante acirrada, sendo inúmeras maneiras de posicionamento e de experiências proporcionadas.
Nesse caso, disponibilizar uma experiência mais personalizada ajuda a criar vínculos com os clientes, sendo essencial para um CX de sucesso que pode trazer bons resultados. Atualmente, podemos dizer que uma boa experiência para o cliente é um grande diferencial competitivo diante das mudanças do mercado.
Ou seja, o cliente precisa sentir que é importante para a sua marca, ele tem que entender que é parte do seu sucesso e ser alguém essencial para a empresa. Cultivar uma boa relação ajuda a fazer com que as percepções positivas sejam mantidas e as percepções negativas possam ser revertidas.
Qual a relação da experiência do cliente com a personalização do e-commerce?
Um dos termos mais usados dentro do e-commerce quando falamos de experiência do cliente é a personalização dos sites.A personalização é o tratamento único e exclusivo oferecido a cada usuário, com o intuito de atender suas expectativas e necessidades, a fim de deixá-lo muito mais satisfeito.
Essa vivência individualizada no site ajuda a agregar ainda mais valor a marca, trazendo um fator de diferenciação frente aos concorrentes. Nesse caso, é importante conhecer o seu cliente, coletando os dados da sua navegação e processando essa informação.
Assim, é possível adotar um sistema de recomendações baseado no seu comportamento, por exemplo, ao clicar em um celular, recomendar um fone de ouvido. Essa personalização faz parte da estratégia de segmentação, sempre priorizando a jornada de compra individual de cada usuário e cliente.
3 benefícios de personalizar o e-commerce para o seu cliente
Com a personalização, é possível entregar uma experiência para o seu cliente muito mais customizada e completa. Para mostrar como a personalização é importante para proporcionar um CX mais completo, separamos 3 principais vantagens de alinhar personalização para uma melhor experiência dos clientes no e-commerce:
Otimização do fluxo de compra
Um site bem pensado é aquele que tem todas as informações necessárias para o seu cliente de forma fácil e simples, ou seja, o seu usuário precisa de poucos cliques para encontrar o que precisa.
Desse modo, é importante que esse processo de otimização ajude a decisão ser mais rápida. Pense sempre em como o seu cliente pode chegar no seu site, lembrando de produtos abandonados no carrinho, permissão para salvar os dados para preenchimento automático e outros tipos de estratégias para manter essa experiência positiva.
Incentive o compartilhamento da opinião em relação a experiência de compra de seus clientes
Apesar de muitos tipos de estratégias baseadas em números, estatísticas e análises, o marketing de opinião, o famoso boca a boca, ainda é uma fonte de muita credibilidade. Por isso, se você tem uma excelente experiência de cliente, estimule seus clientes a compartilhar a sua opinião dentro do site e no processo de compra.
Aposte no smart display com campanhas segmentadas
Como deu para perceber, a experiência do cliente pode ser afetada positivamente durante a sua jornada de compra, independente das etapas. Para uma melhor personalização e experiência, um ótimo caminho é apostar em campanhas segmentadas que são mais assertivas e trazem resultados muito expressivos.
Graças a personalização e segmentação, é possível estar no lugar certo para o seu cliente e promover uma experiência de compra mais única. Isso é possível de forma simples e eficaz com a tecnologia smart display, usada em todas as campanhas da Voxus!
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