O e-commerce brasileiro nos últimos anos sofreu grandes mudanças ocasionadas pelo isolamento, principalmente quando falamos sobre consumo e a relação entre marca e consumidor.
Mas, como foi essa evolução do e-commerce nos últimos anos no nosso país? Como o comportamento do consumidor mudou durante esse período? Pensando nisso, a Voxus convidou Aline Bezerra, diretora de estratégia e martech na GhFly para comentar mais sobre esse tema e dar a sua visão de mercado.
Confira a seguir todos os pontos nessa entrevista exclusiva do Voxus Academy. Tenha uma excelente leitura!
Evolução do e-commerce brasileiro nos últimos anos
Um dos grandes efeitos causados pela pandemia foi a aceleração digital por parte dos consumidores. Com a impossibilidade de sair de casa, as compras de vários itens passaram a ser feitas pela internet ou aplicativos, o que levou a uma alta histórica nos números e resultados alcançados.
“O e-commerce cresceu aí nos últimos 3, 2 anos e meio, principalmente quando a gente olha para o período pré e pós-pandemia que teve uma diferença grande. De 2019 para 2020, tivemos um crescimento digital que acelerou todo o processo de transformação digital até das próprias empresas. As empresas que não estavam no digital e nem entendiam muito bem ainda como se posicionar e o que trazer ali de relevante tanto como marca como produto, acabaram sendo obrigadas a ter essa digitalização. Vimos um mercado extremamente agressivo no período da pandemia. Hoje, temos muito mais pessoas que já são consumidoras da internet, tanto como consumidores de conteúdo quanto também de compradores. Essas são pessoas que, até então, nem imaginavam comprar ou que ainda tinham muito receio e, com o período da pandemia, essa parede acabou sendo quebrada.”, comenta Aline.
De acordo com a Webshoppers 43, apenas em 2020, o e-commerce brasileiro cresceu 41% e alcançou um faturamento de R$87,4 milhões. Com o passar dos anos e flexibilização das medidas restritivas da pandemia, ainda que a performance não seja tão alta, as compras online continuam fazendo parte da rotina dos consumidores.
“Isso fez com houvesse mais compradores dentro do digital e uma das coisas que a gente vê agora de mudança no nosso mercado é que, a partir do momento que entraram mais empresas dentro do digital, você faz com que tenha mais usuários também, ali dentro a forma de interação mudou muito e isso fez também com que ficasse um mercado muito competitivo. O que a gente vê hoje dentro do digital e consequentemente do e-commerce é que temos uma competitividade maior porque tem mais do mesmo segmento estando presente.”, continua Bezerra.
No último ano, segundo o estudo realizado pela Nuvemshop, o e-commerce alcançou um aumento de 4% em relação a 2021. Ou seja, o online não é mais uma tendência de consumo, se transformando em uma realidade para muitos segmentos e essencial para a estratégia para atender clientes diferentes.
“Essas marcas estão competindo com mais usuários e mais um monte de concorrentes tentando fisgar o mesmo usuário. [...] Não é que as pessoas que entraram no digital e pós pandemia elas retornaram para o ambiente físico, não, o comportamento online continuou, tendo mais entrada e principalmente mais engajamento.”, fala Aline.
Experiência do cliente
Outro ponto de extrema importância que trouxe uma diferença significativa para o e-commerce brasileiro foi a atenção com a experiência do cliente. Segundo uma pesquisa da PwC, o Brasil é o país que mais se importa com a experiência do cliente, querendo entregar uma jornada completa e positiva para a decisão de compra.
Com o pós-pandemia, temos uma mudança de comportamento do consumidor, que preza agilidade e um ótimo atendimento sem precisar sair da sua casa. Também o uso das redes sociais trouxe novas relações, fazendo com o que o cliente estivesse muito mais próximo das marcas que consomem.
“O usuário recebe uma enorme quantidade de interações dentro do digital com diferentes marcas, o que faz com que olhamos muito também para essa questão de usabilidade. Então, como criar a melhor experiência digital para o meu usuário sabendo que o comportamento dele mudou? Agora, ele espera resolver problemas no curto espaço de tempo quando fala do digital e ele tem muito mais confiança em fazer diversas transações e interações do que tinha antes. Consequentemente, o usuário vai esperar por uma melhor experiência e isso tem que estar ali dentro da estratégia como um todo.”
“Não é só uma experiência do e-commerce, ter uma melhor usabilidade, UX. Tem que ter uma jornada que seja assertiva para esse usuário desde o momento que você vai impacta-lo com algum tipo de mídia que seja uma personalizada, que sejam conteúdos alinhados aos interesses dele e o que ele quer para aquele momento. Precisamos olhar pro usuário certo, no momento certo, com a comunicação certa, para quando ele chegue no site ele encontre uma página de destino que seja assertiva.”, fala Aline Bezerra sobre o tópico.
Comportamento do consumidor na era pós-pandemia
“Hoje temos um consumidor muito mais crítico, que entende já como funciona o processo de compra e ele vai comparar como que está a experiência dele em diferentes marcas. Temos um usuário que está mais ativo digitalmente, tanto de consumo quanto de compra, em um mercado extremamente competitivo. Precisamos olhar como que cada marca se destaca frente a essa competitividade que a gente viu aí nos últimos anos.”, diz Aline sobre essa mudança do consumidor.
Em um estudo desenvolvido pela Toulouse Business School da França, os consumidores durante e depois do período da pandemia passaram por 3 fases:
- React, ou reação: a primeira fase é focada em suprir todas as necessidades básicas, onde ocorreram as crises de suprimento já que muitos consumidores começaram a estocar itens;
- Cope ou enfrentamento: sem a necessidade de estocar artigos, os consumidores passaram a encontrar formas de reduzir o estresse e cuidar da sua saúde mental;
- Adapt ou adaptabilidade: o retorno do comportamento social, mais compra pela internet e comparação de preços online para melhor escolha, com um custo-benefício mais representativo.
“A grande mudança de comportamento deste usuário, na verdade, é que ele entende mais como funciona o digital, então criou-se uma conscientização maior. Nesse pós-pandemia eu tenho um usuário que é mais crítico, ele quer prezar por empresas e marcas que vão trazer uma melhor experiência de comportamento e de consumo ao mesmo tempo.”
“[...] A empresa, até como marca, cria uma estratégia e utiliza a tecnologia, envolvendo justamente os canais de mídia que sejam assertivos, onde é possível ter informação daquele usuário e casar uma estratégia de conteúdo e comunicação que seja atrelada aquela personalização, audiência e tipo de público mais específico. Acho que as mídias como um todo evoluíram muito nesse sentido a partir do momento que essa cobrança vem por parte do usuário, sabendo que ele quer ter conteúdos e ser impactado por peças que sejam mais humanizadas e que ao mesmo tempo sejam personalizadas de acordo com cada perfil.” continua, Aline.
Com as questões dos dados sendo muito discutidas, é possível ver um grande movimento de preocupação por parte dos consumidores. Por isso, autorizações e consentimento do uso de suas informações ajudaram a moldar o recente comportamento do consumidor no seu processo de compra e experiência com o e-commerce.
Como as empresas brasileiras podem melhorar toda a jornada de compra após a pandemia?
Diante de tantas novidades, podemos dizer que o processo de adaptação das empresas para o “novo normal” está em constante desenvolvimento. Mas, o foco na jornada de compra e a importância do usuário é um dos temas cruciais que devem participar da estratégia.
Porém, mesmo que os brasileiros se preocupem com esses temas, ainda existe uma dificuldade considerável em melhorar o processo de compra e cruzamento de informações sobre os clientes no geral agora que o ponto mais crítico da pandemia já passou.
Segundo Aline Bezerra, os e-commerces brasileiros ainda sofrem com a desestruturação de dados que são importantes para a tomada de decisão da empresa em suas ações e campanhas.
“Quando falamos de usuário no centro a primeira coisa é que precisa ter dados consolidados e sinto que aqui esse ainda é um ponto de dor. Cada vez mais vem se falando das empresas construírem um data lake, terem informações ricas de quem são os seus clientes, saber qual a média de frequência de compra que eles têm, quais são os interesses que ele tem da sua marca, entre outros. Mas, isso é algo que ainda está em estruturação, poucas empresas que tem um data lake 100% estruturado, sejam uma DMP, uma CDP que vai ter informações e que essas informações do usuário vão guiar a estratégia da empresa.”
“[...] Pelo menos que eu vejo, começaram agora essas conversas internas pensando que precisa colocar tudo num lugar seja em uma plataforma de ERP, CRM, de e-commerce, deixando toda essa informação desse usuário em um lugar de fácil acesso. Isso é benéfico principalmente quando falamos de um varejo que tem um e-commerce e uma loja física, por exemplo, fazendo ter um acesso integrado. Isso dificulta muito as empresas realmente pensarem em user first, algumas delas têm essa vontade, já veem a importância, mas ainda precisa de um momento muito de estruturação interna e sistemática. Acho que é um trabalho bem importante para os próximos anos”, diz Aline.
Depois de tempos difíceis, o e-commerce brasileiro caminha para mudanças significativas e já aprendeu que o seu usuário é uma das partes mais importantes para o seu ecossistema. Gostaríamos de agradecer a Aline Bezerra e o time da GhFly por todos os ensinamentos compartilhados.
Gostou dessa entrevista? Continue acompanhando o blog do Voxus Academy e confira conteúdos ricos sobre o mundo da mídia e do e-commerce em parceria com gigantes do mercado!