Com a intensificação do uso da internet para compras online, saber mais sobre a jornada do cliente nunca foi tão importante. Entender o que impactou, como impactou e qual a resposta do consumidor é essencial para uma estratégia de mídia mais assertiva.
Outro ponto extremamente relevante é o modelo de atribuição utilizado na campanha, pois ele também tem influência no sucesso da ação e efetividade do tipo de mídia escolhido. Mas, qual relação entre esses dois itens?
Descubra mais aqui nesse conteúdo educacional do Voxus Academy. Excelente leitura!
Conhecendo mais sobre a jornada do cliente
A jornada do cliente nada mais é do que a experiência que aquele usuário tem com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. É ela que apresenta todas as fases e etapas que o cliente passou para efetivar a compra.
Graças a jornada, você consegue saber como foi feita a escolha do cliente e a maneira mais favorável de construir relacionamento com esse usuário.
Esse conceito apresenta algumas fases comuns sendo elas:
- Aprendizado e descoberta, quando o consumidor não sabe muito bem seu problema e necessidade;
- Reconhecimento do problema, momento em que o usuário já entendeu qual a sua necessidade e que as marcas começam a exercer o papel de gerar necessidade;
- Consideração da solução, em que o consumidor encontra diversas maneiras de solucionar a sua questão;
- Decisão de compra, depois de passar por todos esses processos, chegou a hora do usuário efetivamente fazer uma escolha e optar pela melhor alternativa diante a sua necessidade.
Entender mais sobre esse aspecto do seu público ajuda a criar estratégias e campanhas muito mais diretas, que conseguem se conectar ainda mais com os consumidores. Com todo esse processo documentado, é muito mais simples traçar objetivos e metas e qual o melhor caminho para alcançá-las.
Pensando em proporcionar uma experiência e consequentemente uma jornada de compra muito mais rica, o mercado vem investindo em maneiras de personalizar suas campanhas. Assim, a jornada fica muito mais exclusiva e específica para aquele cliente.
Personalização
Quando falamos em jornada e experiência do cliente, outro tema muito comentado é a personalização dessas etapas. Com o avanço da tecnologia e a migração de muitos clientes para o ambiente digital, deixar a experiência de compra mais única é um diferencial importante para as marcas.
“Antes, não tinha como mensurar o que uma pessoa fazia depois de visualizar algum anúncio. Tinha muito aquela hipótese de saber se o público visualizou ou não, essa mudança veio junto com a evolução da tecnologia e mídia social”, comenta Igor Makiyama, especialista da Voxus e nosso Gerente Comercial.
Com a integração de diversos canais de mídias nas estratégias de campanhas, fica muito mais simples saber qual o caminho mais adequado para deixar a jornada do cliente particular e especial.
Dentro disso, as ferramentas de automação são muito necessárias para entender de forma mais completa todo o processo e jornada de compra do cliente. O uso de inteligência artificial vem se mostrando muito eficiente para o marketing e estratégias omnichannel.
Nesse caso, cada automação traz resultados e números importantes para a tomada de decisão de uma campanha. Tal dado pode ser influenciado graças ao modelo de atribuição adotado, que tem papel fundamental dentro da jornada do cliente.
O que são modelos de atribuição?
De acordo com o Google, “um modelo de atribuição é a regra ou conjunto de regras que determina como o crédito de vendas e conversões é atribuído a pontos de contato em caminhos de conversão”.
Ou seja, ele ajuda a entender os números de cada ação de mídia, mostrando quais foram as etapas em que o cliente passou até a realização da compra efetiva.
Para que servem
O principal papel para os modelos de atribuição é ser aliado na otimização dos anúncios online, facilitando o entendimento de todo o processo de compra e os caminhos percorridos pelos clientes.
É interessante testar as abordagens que podem ser feitas, facilitando a criação da estratégia. Dessa forma, você consegue saber o que realmente funciona para o seu negócio e público-alvo. Podemos dizer que os modelos de atribuição servem para contar em detalhes toda a história daquela compra, passando por todas as etapas e fases.
Jornada de compra do cliente X Modelo de atribuição
Segundo Igor, saber sobre a jornada de compra se mostra cada vez mais essencial, pois agora ela está totalmente fragmentada, com múltiplos estímulos, pontos de contato e pesquisas.
“Hoje em dia a jornada é muito mais complexa do que só clicar ou ver anúncios da empresa. Às vezes o view vem primeiro, vem em segundo ou por último, ou só existe um view, um clique antes da compra. Mas, o importante é você conseguir ver essas duas coisas porque ambas te ajudam. Essas métricas são essenciais para conseguir ter a visão melhor da jornada e do mix de mídia, te ajudando entender o que gera resultado de verdade ou não”.
Um estudo realizado pelo Google CEE revelou que, antes do cliente efetivar a compra, o cliente pesquisa sobre o produto, no ambiente online e físico, procuram informações e chegam a uma média de 2,8 pontos de contato diferentes.
Ou seja, a estratégia atual precisa ser multicanal e, dessa forma, aplicando variados modelos de atribuição em cada campanha. Isso ajuda a alocar o investimento no caminho mais rentável, facilitando o sucesso das ações e um retorno mais significativo.
“Olhar para a jornada do cliente com diferentes modelos de atribuição é enriquecedor, porque com duas métricas em conjunto eu consigo traquear isso. Por exemplo, se eu estou assistindo um vídeo, e que aparece a propaganda de uma marca que vende um produto que eu quero, eu acabo descobrindo a marca por ali e me interessando por ela. Depois disso, vou até o Google e pesquiso o produto que preciso e ele aparece como primeiro resultado. Assim, eu clico nele e acabo por escolher essa marca. Então, assim você começa a ter essa percepção de uma jornada mais completa, quando teve uma visualização, depois dela uma pesquisa, aí o clique no site e a compra.”, realça o especialista Voxus.
Ou seja, os dois pontos precisam estar de acordo com a finalidade da campanha, para assim conseguir trazer os resultados esperados com a campanha.
Campanhas de banner e o view
Com o uso massivo da internet, o usuário passou a consumir conteúdos mais rápidos, simples e que geram um impacto mais direto no seu dia a dia. Assim, o modo de consumo mudou, necessitando que haja adaptações voltadas para a atribuição da interatividade do público com a marca.
Um estudo da Comscore constatou que a visibilidade dos anúncios display e o tempo de navegação estão muito mais relacionados a uma conversão do que as impressões e cliques. Nessa análise, ficou claro que a correlação entre views (0.35) e impressões (0.17) com a venda é maior do que os cliques (0.01) nas transações. Quando pontuamos isso, no caso da mídia display, fica claro que é mais importante ser visto do que clicado.
Por isso, é preciso criar uma estratégia dinâmica que contemple diversos comportamentos do cliente e tenha uma visão mais estratégica para conseguir resultados de uma campanha.
O que fazer para melhorar a jornada de compra do meu cliente?
Para nosso especialista Igor, a melhor estratégia é investir em um mix de mídia mais completo, proporcionando a investigação de uma jornada de compra mais detalhada.
“Dentro do mix de marketing, cada mídia vai se comportar de uma forma única. Porque elas impactam as pessoas de muitas formas e usar modelo de atribuição diferente muitas vezes diz respeito a você conseguir se aprofundar na forma como as pessoas interagem com aquela mídia e com seu negócio”, finaliza Igor.
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